转载 | 可服务性设计——研发服务协同及流程

正式化需求输入：将服务反馈转化为设计需求

• 建立“可服务性”需求模板：研发需求管理系统中创建专门的“可服务性”需求模板，将服务团队的反馈格式化为明确的设计需求项（如易维修性、组件易拆装性等），便于需求跟踪和验证。

• 分类和分级管理：将反馈按影响程度进行分类和分级（例如“高优先级”需求），标注为“服务需求”并与其他产品需求进行汇总，确保其重要性得到适当体现。关键的可服务性需求可以直接影响设计阶段的决策。

需求评审和跨部门协同

• 跨部门需求评审：组织服务团队、研发设计和产品经理进行跨部门评审，确保服务反馈被准确理解，并在评审中讨论可能的设计解决方案。这种协同可以提升需求的可行性，明确需求的验收标准，并确保服务反馈得以有效执行。

• 服务团队代表的需求审核：服务团队代表参与需求管理会议，帮助研发识别可服务性需求的实现路径，并且在必要时提供现场服务场景的案例，使需求更加贴近实际情况。

设计验证标准和指标定义

• 定义可服务性验证标准：将服务提出的改善意见转化为具体的设计验证标准，比如：

  • 故障检测时间（MTTD, Mean Time to Detect）：规定在实际应用中，设备故障应能被迅速诊断，减少诊断时间。

  • 维修便捷性（MTTR, Mean Time to Repair）：规定目标维修时间、简化拆装步骤等，确保设计符合服务团队的维修便捷性需求。

  • 组件标准化和模块化：确定关键组件的模块化设计，确保其在故障时可快速更换和修复。

• 形成验证指标：通过需求管理系统对每项可服务性需求设立具体的验证指标，便于后续设计验证环节的量化检测和跟踪，确保设计满足预期标准。

集成到设计流程：将可服务性需求嵌入设计阶段

• 嵌入可服务性需求检查点：在设计阶段设立专门的可服务性检查点，确保设计过程中的每个关键阶段（如概念设计、详细设计）都符合需求标准。

• 并行验证与迭代：在产品开发流程（如IDP）中，定期将可服务性需求纳入设计迭代的反馈环节，服务团队可以随时对设计模型或原型提出改进建议，从而在早期就能发现和修正服务难点。

验证和测试：形成正式的设计验证流程

• 可服务性测试：在原型测试阶段，模拟服务场景进行测试，比如模拟实际的维护操作和故障检测，记录服务时间、使用工具的便捷性等，确保设计能够在真实服务场景下验证服务便捷性。

• 联合测试与反馈收集：邀请服务团队参与联合测试，通过实际操作提供进一步反馈，形成正式的设计验证闭环。这一环节可以让服务团队直接体验设计效果，并及时给出反馈。

闭环改进和需求跟踪

• 需求跟踪和验证反馈：在研发需求管理系统中对可服务性需求进行闭环跟踪，确保每个需求都在设计、测试和投产环节得到落实。对于达不到预期的需求，建立专项跟踪流程，进一步分析原因和优化设计。

• 可服务性需求的持续优化：通过收集服务团队的进一步反馈，逐步优化可服务性设计验证标准，将服务意见系统化纳入到需求管理和设计流程中，实现服务与研发的长期协同。

   

通过这些步骤和需求管理的流程化处理，可以确保服务团队的反馈被转化为明确的设计需求并在研发流程中得以验证。这不仅帮助研发团队更好地了解实际服务需求，还使产品在市场中的服务表现更优，从而提升客户满意度和企业竞争力。